«Азбука продаж в СТ»
18.06.2014 23:06
«Азбука продаж в СТ»
Тренинг навыков активных продаж для команды
современной торговли
Цели тренинга
Выполнить цели по
объему продаж отдела
СТ на 2013 год
Выполнять приоритеты
отдела СТ на 2013 год
Овладеть знаниями
и умениями по
теме: «Азбука продаж в
СТ»
Активные продажи
Активные продажи – это прямое взаимодействие ТП с клиентом для
реализации целей сбыта
ТП ведущий диалога
Нужное предложение
Аргументация выгод
Интересы клиента
Заключение
сделки
Стратегии продаж
Стратегии
продаж
PULL PUSH
Направлена на то, чтобы
создать условия в месте
продаж (эффективное
представление товара)
Отношения с
клиентом
Увеличение
продаж
4
Качества успешного продавца
• Вера в продаваемый вами
продукт
• Позитивное отношение
• Готовность постоянно
учится
• Знание своего продукта
• Умение фокусироваться на
том, что делаете
• Честность
• Настойчивость
• Забота о клиенте
Задачи и ответственности ТП
1. Выполнение целей объемов
продаж и обеспечение
выполнения контрактов,
стандартов КФУ
2. Использование
дополнительных
возможностей в магазинах СТ
Модель компетенций торгового представителя
Торговый представитель
Функциональные компетенции Лидерские компетенции
Модель компетенций торгового представителя
Функциональные компетенции
Стратегическое
развитие
клиентов
Победа
в точке
покупки
Знание
финансов и
бизнеса
Результативные
переговоры и
продажи
Модель компетенций торгового представителя
Лидерские компетенции
Построение
межличностных
отношений
Ориентация на
результат
Честность и
доверие
Этапы активных продаж
I. Подготовка и
планирование визита
II. Оценка магазина
III. Поиск интересов
IV. Активная продажа
V. Мерчендайзинг
VI. Анализ
I. ЭТАП
Подготовка и планирование визита
Подготовка и планирование визита
Подготовка и планирование визита
этап позволяющий спланировать визит, определить цели, подготовить
необходимые ресурсы и инструменты для их достижения.
Почему это важно?
• Правильная расстановка приоритетов;
• Качественная подготовка – это 50%
успеха;
• Эффективное использование рабочего
времени;
• Контроль и влияние на ситуацию в
магазине;
• Охват территории на 100%;
• Подготовка к визиту индикатор
профессионализма ТП.
Подготовка и планирование визита
Перед визитом профессионал ТП всегда спросит себя?
Что я знаю о
клиенте?
Какие
необходимые
инструменты я
подготовил?
Подготовка и планирование визита
Цель
это зафиксированный результат
который должен быть достигнуть
в определенное время.
Цели ставятся на основании
приоритетов.
Приоритеты
это задачи требующие
первоочередного выполнения
Подготовка и планирование визита
Техника постановки целей
Цель: S.M.A.R.T / К.И.Д.А.О
Specific Конкретные (Что?)
Measurable Измеримые (Сколько?)
Achievable Достижимые (Могу?)
Realistic Актуальные (Необходимо?)
Terminable Ограниченные во времени (Когда?)
Подготовка и планирование визита
Источники целей Цель SMART
Объем продаж Продать все категории КФУ на 30000 грн. в магазине
Амстор (ул.стадионная 1) на следующий визит 20 июня.
Выполнение контракта Обеспечить выполнение контракта в магазине Била
(пр.Хрещатика 21) во время запланированного визита 25
июня
Выполнение стандартов ТМ Установка акционного ДТМ под Корона/Co-Packing в
Золотом месте в центральном проходе перед основной
выкладкой шоколада в магазине “Обжора “ (бул.Шевченко
1) 27 июня
Национальные приоритеты Продать пакетную заявку Дирол Х-Фреш 3 блока по
12шт. (5 касс – 15 блоков) на кассу в магазин Спар (ул.
Безводицкого 40) сегодня
Региональные приоритеты Расширить выкладку печенья Бельвита на 10 см в
основной выкладкев магазине Абсолют (ул. Тренерская
5)
Оформление мест продаж Разместить разделители чипсов (12 шт.) Люкс на
основной выкладке чипсов «Люкс»в магазине Шахтёр (ул.
Подготовка и планирование визита
Аргументы
набор заготовленных доводов и
доказательств, используемых как
мощные инструменты в убеждении и
завоевании лояльности клиента
Цели, задачи Аргумент (тезис) Слабые стороны
Актуальные ДТМ ,
современный дизайн,
несколько вариантов
Картонный ДТМ не
долговечен, маленький
запас продукции
Подготовка и планирование визита
Что необходимо знать? Для чего знать?
Знать информацию о магазине
(Объем продаж, кредитная история,
контрактные условия и стандарты)
Позволяет контролировать и влиять на
ситуацию в магазине, для оптимизации
заявки в магазине
Знать лиц принимающих решение и их
Экономия времени и налаживании
коммуникации
Знать сильные стороны и возможности
Актуальность целей, перспективы
краткосрочные и долгосрочные
Знать персональную информацию о
Управление деловыми отношениями
Подготовка и планирование визита
это вспомогательные предметы обеспечивающий подготовленную и
слаженную работу ТП в магазине.
Инструменты
Для работы в магазине
Для работы с клиентом
Папка ТП Измерители, реклама
Документы Образцы
- Рулетка
- Калькулятор
- Рек. Материалы
- Оборудование
- Дебиторка
- Спецификации
- Накладные и т.д.
- Семплинг
- Фото оборудования
- презентер
Подготовка и планирование визита
Умения необходимые при планировании и подготовке
1. Уметь ставить SMART цели
2. Уметь планировать аргументы
3. Уметь собирать и использовать информацию о клиенте
4. Уметь готовить инструменты
II. ЭТАП
Оценка магазина
Оценка магазина
Что оцениваем / делаем?
покупателей
Анализ мест
Оценка магазина
этап, позволяющий выявить уровень
выполнения договорённостей с
магазином, откорректировать цели,
а также подобрать аргументы для
клиента.
Корректировка
Подбор аргументов
Оценка магазина
Работа с покупателями – путь к
росту продаж
Одним из важнейших условий
/ факторов успеха сегодня –
это стать ближе к покупателям,
т.е. понять что стимулирует и
отталкивает их от покупки
15 из 100 покупателей
совершают покупку
Оценка магазина
При выборе наилучшего
расположения места продаж в
торговом зале следует соблюдать
определенные принципы:
• интенсивность и направление
движения потока покупателей
(руководствуясь принципом «Golden
cercal»)
• хорошая видимость места продажи с
позиции движения основного потока
покупателей
• учет расположения других товаров в
торговом зале
Оценка магазина
1. МП размещены в высоко интенсивных потоках
Размещение
покупателей
2. МП первыми по ходу движения покупателей,
избегая "слепых" зон
Мерчандайзинг
категории
3. Выкладка логическими блоками, используется
сегментация брендов
4. Обеспечена необходимая доля на полке (по
контракту)
Мерчандайзинг
5. Обеспечен полный доступ к каждому продукту
для покупателей в МП
6. Размещение бренда по планограмме торгового
маркетинга
Ассортимент /
7. МП оформлено необходимыми и актуальными
POS материалами
8. Обеспечен необходимый ассортимент и запас
продукции в МП
Коммуникация,
цена и промо-
предложения
9. Обеспечена четкая маркировка цены в МП
(лицом к покупателям)
Оценка магазина
Причины, влияющие на корректировку / дополнение целей:
1. Нарушение условий контракта
2. Отсутствие стандарта выкладки
3. Распродажи или минимальный товарный запас
4. Выявление лучшего места в торговом зале для размещения МП
5. Отсутствие рекламных материалов/оборудования
Решение
Оценка магазина
Деловые интересы Личные интересы
- Продажи категорий
- Избегание штрафов
- Амбиции руководителя
- Заработок
- …
«Выполнение планов продаж …»
«Оборачиваемость категории …»
«Вы же руководитель …»
«Возможность заработать …»
Оценка магазина
Умения необходимые при Оценке магазина
1. Уметь составлять и корректировать схемы потоков
2. Уметь оценивать места продаж согласно 9 критериев
3. Уметь корректировать цели
4. Уметь подготавливать аргументы
III. ЭТАП
Поиск интересов
Поиск интересов
это нужды желания и ожидания клиента
(лат. communicato делаю общим, связываю, общаюсь) – это способ обмена
мыслями и ощущениями
Получить ожидаемую (требуемую) реакцию и направить ее в нужное
Поиск интересов
Больше половины информации
мы передаем собеседнику, даже
не открыв рта, а с помощью слов
передаются какие-то 7%
Большинство конфликтов
между людьми возникают из-за
несоответствия слов с тем что они
видят!
Ваше лицо - это доска объявлений!
Поиск интересов
• Знакомство, приветствие
• Привлечь внимание
• Заинтересовать
Формирование
доверительных
отношений
• Взаимность
• Предсказуемость
• Экспертность
• Надежность
Стратегия
развития
отношения
• Определения типа личности клиента
• Стратегия поведения с клиентом
Поиск интересов,
мотивов клиента
• Вопросы
• Активное
слушание
Поиск интересов
Ключевые составляющие
• Знакомство
• Приветствие
• Контакт глаз
• Позитивный настрой
• Внешний вид
• Рукопожатие
• Обращение по имени
• Уверенное начало
• Пространство
• Присоединение
Поиск интересов
На чем строится доверие
• Предсказуемость
Поиск интересов
• Смелый (Холерик)
Уверены в себе самодовольны,
очень требовательны к
окружающим;
• Искрений (Меланхолик)
Чувственные внимательные
люди, милые, приятные в
общении;
• Дружелюбный (Сангвиник)
Открыты и общительны, очень
много говорят;
• Компетентный (Флегматик)
опираются на расчеты, факты,
доказательства, задают много
вопросов.
Поиск интересов
Как узнать интересы клиента?
Слушанье
«Люди ценят тех, кто
их выслушивает»
«Один рот и два уха»
Понимание интересов клиента – залог успешной презентации!
Поиск интересов
Типы вопросов:
• Открытые вопросы;
• Перефразированные вопросы;
• Альтернативные вопросы;
• Закрытые вопросы.
Вопросы это эффективный способ
определить потребности и пожелания
клиента
Инициатива находится в руках того, кто
задает вопросы
Поиск интересов
• Правила Активное слушание:
• Не перебивайте;
• Будьте сосредоточены;
• Демонстрируйте интерес;
• Проявляйте искреннее понимание;
• Не теряйте визуальный контакт;
• Используйте приёмы активного
слушания.
Приемы активного слушанья:
• Резюме
• Логическое следствие
• Уточнение
• Вербальное/Невербальное
сопровождение
Поиск интересов
Умения необходимые при Поиске интересов
1. Уметь устанавливать контакт с клиентом
2. Уметь формировать доверительные отношения с клиентом
3. Уметь выстраивать стратегию развития отношения с клиентом
используя типы личности клиента
4. Уметь определять интересы и мотивы клиента:
¸ Задавать вопросы;
¸ Применять техники активного слушания.
IV. ЭТАП
Активная продажа
Активная продажа
Работа с
возражениями Завершение
А ALWAYS ВСЕГДА
В BE
БУДЬ
ГОТОВ
С CLOSING
ЗАВЕРШИТЬ
СДЕЛКУ
Активная продажа
Сначала предложение, а затем аргументация!
Предложение решения
ХПВ – Продукт
ОПЦ - Сервис
Сигналы покупки вербальные не
вербальные
Активная продажа
Презентация продукта (ХПВ)
• Характеристики
(Физические характеристики
товара, цена, вес сроки годности)
• Преимущества
(Преимущества над конкурентами
,ведущие позиции в категориях)
• Выгоды
(Что получит клиент, какие
интересы реализуются)
Активная продажа
Презентация сервиса (ОПЦ)
• Особенности (Привлечь внимание)
• Преимущества (Вызвать интерес)
• Ценности (Призвать к действию)
Активная продажа
Важный момент определить готовность клиента к
принятию решения
Вербальный сигнал
Невербальный сигнал
Активная продажа
Возражение
это обоснованное отрицание
какой-либо мысли, положения или
утверждения в котором выражается
несогласие клиента.
Сделайте преодоление возражений
неотъемлемой и заранее
ожидаемой частью вашей
процедуры продажи
Возражения – ступеньки лестницы,
ведущие к успеху в продаже, это
возможности!
Активная продажа
Почему возникают возражения?
• Психологическая реакция человека на
что-то новое;
• Негативный опыт в прошлом;
• Недостаток информации / плохая
презентация;
• Клиент хочет сопоставить уровень
качества и цен;
• Непонимание клиентом выгод
Активная продажа
Конкретные
возражения
указывающие мотив
несущие мотив
Возражения
(причину).
Формула
преодоления
возражения
1. Выслушай
возражение;
2. Убедись в том, что
оно единственное;
3. Согласись
с клиентом
(косвенно);
4. Преобразуй
сопротивление в
вопрос;
5. Сделай
предложение
Завершение
Завершение – этап, позволяющий подвести итог сделки скрепив
соглашение, которое до этого момента оставалось устным,
Важный момент
определить готовность
клиента к принятию
решения
Активная продажа
Уловил сигнал – действуй!
• Основная цель – одержать
согласие;
• Подвести покупателя к
принятию решения;
• Если ответ «НЕТ», не
впадай в отчаяние;
• Постарайся ещё раз
получить согласие;
• Старайся каждый раз
завершать диалог.
Активная продажа
Умения необходимые на этапе Активная продажа
1. Уметь делать предложение
2. Уметь преодолевать возражения
3. Уметь завершать сделку
V. ЭТАП
Мерчендайзинг
Мерчендайзинг
Мерчендайзинг
это комплекс мер в торговой точке, с
целью стимулирования покупателей
приобрести товар и достижения
максимальных объёмов продаж
Мерчендайзинг
подвержение товара
максимальной «опасности» - быть
купленным!
Мерчендайзинг
Две основные задачи
мерчендайзинга:
1. Обеспечить
присутствие «правильных» SKU
в местах продаж;
2. Обеспечить максимальный
визуальный эффект с
помощью «правильного»
оборудования и рекламных
материалов.
Мерчендайзинг
Три направления мерчендайзинга
Ротация и
пополнение
запасов
Оформление
мест продаж
• Правильные SKU
• Оптимальный
запас в МП
• Эффективная
ротация в ТТ
• Привлекательность
• Удобство
• Наличие ценников
Мерчендайзинг
Умения необходимые на этапе Мерчендайзинг
1. Уметь правильно размещать места продаж в ТТ
2. Уметь делать ротацию и пополнять запасы
3. Уметь правильно оформлять места продаж
VI. ЭТАП
Анализ визита
Анализ визита
Анализ
это сравнение результатов работы
с планом, направленный на поиск
возможностей и устранение причин
Администрирование
это заполнение всех форм отчётности
в требуемом виде и времени.
Формы отчетности анкетирование,
дневной отчёт, накладные, форма
дебиторской задолженности,
дополнительные соглашения с ТРТ.
Анализ визита
Что необходимо
сделать в следующих
визитах?
Как бы я оценил себя?
мой руководитель? Поставь цели на
Как бы оценил меня
следующий визит в
ТРТ и зафиксируй
их в ежедневник.
Анализ визита
Умения необходимые на этапе Анализ визита
1. Уметь анализировать визит
2. Уметь определять цели на следующий визит и фиксировать их в
3. Уметь своевременно заполнять все необходимые формы
BACK-UP
Оценка магазина
выкладка Кассы ДТМ
Место продаж (МП)
места в торговом зале, где покупатель
может увидеть товар и принять решение о
выборе и покупке
Папка ТП
1. Должностная инструкция
3. Памятка «Азбука продаж в СТ», «9 критериев 5S»
4. Приоритеты на месяц
6. Дневной отчет, бланк для заданий
7. Прайм-Зона(обновленная)
9 Планограмма ТЗ с потоками
9. Стандарты торгового маркетинга
